Клиентская стратегия

Интернет-обслуживание клиентов можно охарактеризовать как помощь клиентам на всех этапах для обеспечения удовлетворенности потребителей. Клиентская стратегия имеет четыре характеристики:

• Оперативность. Обещания по доставке продукции должны четко выполняться, задержек и отмен следует избегать;
• Вежливость. Говорить клиентам: «Здравствуйте», «Добрый день», «Сэр» и «Большое спасибо» — это важная часть хорошего обслуживания. Использование хороших манер уместно для любого бизнеса независимо от того, совершает клиент покупку или нет;
• Профессионализм. Всем клиентам должны оказываться профессиональные услуги, что означает использование компетенций или навыков, ожидаемых от профессионала;
• Персонализация. Обращение к клиенту по имени и изучение его интересов очень эффективно в целях обеспечения лояльности.

Грамотная стратегия обслуживания клиентов помогает бизнесу удовлетворять клиентов и получать информацию о том, какие инструменты работают, а какие нет. Виды онлайн-обслуживания клиентов:

• FAQ. Данная аббревиатура расшифровывается как часто задаваемые вопросы. Страница с часто задаваемыми вопросами позволяет компании решать наиболее общие проблемы, таким образом уменьшая количество звонков. Компании не приходится отвечать на один и тот же вопрос несколько раз, опубликовав ответ на сайте;
• Обучающие видео, демонстрации или вебинары. Видео — это отличный способ быстро, четко и эффективно делиться информацией. Чтобы заинтересовать своих зрителей, необходимо ограничивать длину видео одной минутой, когда речь идет о демонстрациях, учебных пособиях или обучающих видеороликах. Вебинары могут длиться до получаса;
• Социальная поддержка. Социальные сети являются важным инструментом связи с клиентами и оказания им помощи. В поиске ответов они будут проверять все ресурсы бренда;
• Сарафанное радио. Это один из самых мощных инструментов, который компания может использовать сегодня, так как люди больше всего доверяют пользовательскому опыту. Именно поэтому необходимо создавать сообщества, где клиенты могут задавать вопросы и получать ответы;
• Помощь на месте. Личные чаты — это отличный инструмент для взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Чаты предлагают клиентам услуги в реальном времени и помогают выстаивать прочные связи с онлайн-покупателями;
• Электронная почта. Это отличный способ узнать, что вы получите ответ на свой запрос. Даже если сообщение просто информирует клиента о том, что компания получила сообщение, оно показывает, что вопрос решается.

Одной из основных тенденций в онлайн-обслуживании клиентов является обратная связь, которую клиенты дают через социальные сети, что помогает оправдать их ожидания в будущем. Наибольшей популярностью в настоящий момент пользуется система многоканальности, которая подразумевает связь с клиентами по телефону, электронной почте, в чатах, через SMS, в социальных сетях и т. д. Кроме того, набирает популярность помощь клиентам в режиме реального времени с помощью видеочатов. Поскольку люди проводят все больше времени в мобильных телефонах, то становится особенно важно адаптировать услуги под данный девайс. Тенденция к автоматизации ответов с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта помогает экономить время для решения более важных проблем и повышает ценность для каждого клиента.